Vocalcom ha desarrollado una solución única basada en su plataforma de contact centers Hermes Fox y en la infraestructura de telefonía ToIP Avaya. Esta innovadora solución ha sido concebida para explotar las dos tecnologías en perfecta armonía, y obtener el máximo beneficio: disminuyendo los costes de gestión, aumentando la productividad y mejorando el servicio al cliente. La solución Hermes Fox de Vocalcom ha sido testeada y aprobada dentro del programa DeveloperConnection de Avaya.

El call center virtual

La integración de la solución Hermes Fox CTI con las centralitas Avaya ofrece la oportunidad de gestionar y organizar diferentes centros de llamadas como una única sede virtual. De esta manera, se pueden desplegar fácilmente y con un menor coste, las mejores tecnologías para la relación a distancia con clientes. Además, se optimiza el procesamiento de las llamadas que son dirigidas hacia los agentes disponibles más idóneos, cualquiera sea la ubicación donde se encuentren. Así, se multiplica fácilmente los recursos disponibles sin sobre costo telefónico.

Con CTI Avaya, Usted dispone de todas las funcionalidades de un centro de contacto de última generación para optimizar cada uno de sus contactos: CTI, Marcador Predictivo, IVR, scripting, supervisión en tiempo real, reporting.

CTI y Marcador integrados con el enlace ASAI

La solución Hermes Fox - Avaya está desarrollada para desplegar la emisión de llamadas con una productividad y eficacia incomparables, con una base de diez años de experiencia en el sector. Vocalcom ha integrado vía el frontal o enlace ASAI sus aplicaciones con el fin de reaprovechar y conservar los equipos existentes, enriqueciéndolos con nuevas funcionalidades para, por un lado, reducir los costes y por el otro generar nuevas fuentes de ingresos.
El Callvisor ASAI de Avaya es un enlace CTI basado en el protocolo ISDN. Sirve de base para la implementación de los API CVLAN, TSAPI y JTAPI. La integración del enlace CTI permite a las dos soluciones, Vocalcom y Avaya, trabajar en perfecta armonía y aprovechar todas las ventajas funcionales de cada una de ellas. En consecuencia, los agentes utilizan la barra de herramientas y el scripter Hermes Fox para las llamadas entrantes y salientes, conservando al mismo tiempo la distribución del tráfico de recepción de llamadas al nivel del ACD Avaya. Al mismo tiempo, la integración del marcador predictivo Hermes Eagle permite optimizar las campañas de emisión mediante 4 modos de marcación automática, y el filtrado de todas las llamadas improductivas, obteniendo una mejora en la productividad que puede llegar hasta a doblarse.

Scripting y CRM

Con Hermes Fox su centro de llamadas dispondrá de funcionalidades CTI como el screen pop up, el scripting y el CRM. El Web Scripter le permite desarrollar sus scripts en entornos de cliente ligero y usarlos en su navegador web. Desde el script más simple al más complejo, la interfaz grafica está dotada de herramientas que hacen muy fácil su creación, pudiendo probarlos antes de meterlos en producción. Usted define los árboles, el contenido y el diseño de los scripts para optimizar y personalizar la interfaz de sus teleoperadores. Destaca la sencillez de la integración del Web Scripter con las bases de datos existentes facilitando la difusión inmediata de la información. Y si usted dispone de un CRM estándar o de una aplicación propietaria, Hermes Fox se integra cómodamente permitiendo el registro directo de todos los contactos con clientes. En este marco, su call center actúa en perfecta interacción con el resto de departamentos: back office, servicio post-venta, finanzas, ...

Supervisión y Reporting

La capacidad de realizar el seguimiento de los resultados y la gestión de los agentes en tiempo real es el elemento más importante para una exitosa campaña de Telemarketing. La interfaz de Supervisor ofrece valiosas funcionalidades para que los Supervisores puedan controlar a su equipo eficazmente, tanto sobre resultados cualitativos como cuantitativos. Cada supervisor puede definir su propia interfaz de supervisión, con datos gráficos y alertas. Dispone de los resultados en tiempo real, de la escucha y de los susurros; pudiendo también visualizar las pantallas de los agentes y garantizar la calidad de la información obtenida u optimizar la navegación por el script para reducir el tiempo de la conversación.

El marcador predictivo Avaya Hermes Fox junto con su módulo Web Report le ofrece todos los reports y estadísticas necesarios durante el periodo seleccionado: tráfico, resultados de producción, seguimiento de archivos, estadísticas de los agentes, distribución de los tiempos de trabajo. El supervisor puede automatizar y planificar la generación de sus reports habituales en el formato deseado: Excel, Acrobat PDF, Word …

Grabación de las conversaciones

En respuesta a las necesidades de los centros de contacto, Vocalcom ha desarrollado una solución de grabación eficaz y económica, iRecorder, posibilitando la grabación de conversaciones entrantes y salientes vía ISDN (primarios). A través de una consulta intrusiva el cti Hermes Fox, con total discreción, recupera la conversación de un agente, de un equipo de agentes, o de un VDN.

IRecorder es una solución VoIP, desarrollada sobre la plataforma IP Host Media Processing de Dialogic. Sin necesidad de tarjetas o hardware, únicamente el servidor, IRecorder es una solución muy competitiva ! Al mismo tiempo, Asten comercializa la solución de grabación Nice. Dicha solución ofrece funcionalidades de evaluación que permiten comprobar los niveles de rendimiento alcanzados en el centro de contacto.