Vocalcom ha desarrollado una solución única basada en su plataforma de contact centers Hermès.Net y en la infraestructura de telefonía ToIP Avaya. Esta innovadora solución ha sido concebida para explotar las dos tecnologías en perfecta armonía, y obtener el máximo beneficio: disminuyendo los costes de gestión, aumentando la productividad y mejorando el servicio al cliente.

Convergencia de datos y VoIP

Las aplicaciones y el software AVAYA permiten concebir arquitecturas de redes de comunicación en voz y datos que responden al detalle de todas y cada una de las necesidades de distribución de las comunicaciones telefónicas hacia los agentes, sin limitaciones en número de posiciones, en despliegue ni en ubicación. El crecimiento espectacular de la capacidad de procesamiento de los servidores Gateway avaya y la generalización de las redes IP de banda ancha con calidad de servicio, permite la creación de arquitecturas con inteligencia centralizada. En las configuraciones multisede, el intercambio de los recursos materiales y de software es un factor económico muy importante.
La gama MultiVantage® de Gateway avaya integra todas las aplicaciones multimedia (video, voz y datos) dentro de la infraestructura de red IP, utilizando un conjunto simple de gestión y de herramientas administrativas. La convergencia de datos permite a las empresas ofrecer una gama de servicios con fuerte valor añadido a sus colaboradores y clientes, tales como la transmisión de mensajes unificados, colaboración on-line y conexión Internet entre los centros de contacto (Internet Contact Centers).

La capacidad de procesamiento de llamadas de Gateway avaya es de 300.000 llamadas/hora (BHCC), e interconectan hasta 36.000 estaciones de las cuales 12.000 sobre IP Gateway avaya.

La calidad de voz es un parámetro esencial, garantizado por la infraestructura MultiVantage desplegada que soporta los estándares de QoS (Quality of Service). La calidad del servicio otorga prioridad a la voz frente al resto de tráfico en la red de LAN/WAN. Los principales estándares de gestión de QoS están integrados en la solución Gateway avaya:
- DiffServ : IP Priority
- 802.1p/Q : Ethernet priority / VLAN
- RSVP : Reserva ancho de banda en la red IP

Marcador Predictivo Eagle: el potente algoritmo del marcador predictivo Hermes Eagle le ofrece un panel de innovadoras funcionalidades para la optimización de sus campañas de emisión de llamadas. Innovador, el marcador predictivo incrementa su productividad hasta un 70%. Hermes Eagle logra menos de un 2% de llamadas retenidas para establecer la comunicación con un agente en menos de 5 segundos. Mono o multi-site, con el marcador predictivo VoIP Hermes Eagle el Teletrabajo y la Video Llamada están ya a su disposición. El marcador predictivo ha sido diseñado para mejorar el comfort del trabajo con un objetivo: el Rendimiento! Predictive Dialer Avaya

Disponibilidad, ningún paso atrás

Las arquitecturas han sido concebidas sobre el principio de la High Reliability, combinadas con la separación de los servidores. De tal forma que cada componente material esencial de Gateway avaya está duplicado: servidores, UPS, modems, switches, IPSI. Obteniendo así una estructura perfectamente duplicada, en redundancia, lo que permite en caso de fallo redireccionar la voz y los datos y garantizar la continuidad del servicio sin interrupción.

La gama MultiVantage

La gama MultiVantage de Gateway avaya ofrece una amplia colección de soluciones adaptadas a sus necesidades, sea cual sea el tamaño de su empresa:

Server Scaling	S8710/S8720	S8500	S8400	S8300
Target Market	Enterprise	Mid to Large	Mid to Large	Mid/Survivable
Max Endpoints	36,000	2,400	900	450
Max IP Endpoints	12,000	2,400	900	450
Total Trunks	8,000	800	400	450
Max CC Agents	5,200	2,400	500	500
Max CC Skill Pairs	180,000	180,000	6,000	6,000
Max Avaya G-series Gateways	250	250	5	50
Max Local Survivable Proc. (ELS)	250	250	5	50
Max Announcement Sources	250 + 10	250 + 10	5 + 10	50

Avaya S8300 Media Server : De 50 a 450 usuarios, ubicación centralizada o remota. El procesador corre sobre un servidor Linux. El S8300 soporta hasta 450 estaciones de agentes y 450 enlaces, proporcionando hasta 50 000 BHCC (Busy Hour Call Completions) y controla hasta 50 H248 Media Gateways.
Avaya S8400 Integrated Media Server se instala directamente en un Prologix-CMC CMC / G600 / G650. El procesador corre sobre un servidor Linux. El S8400 soporta hasta 1300 puertos (900 estaciones de agentes /400 enlaces), 250 H248 Media Gateways y proporciona hasta 10 000 BHCC (500 agentes). Avaya S8500C Media Server : El procesador corre sobre un servidor Linux (Intel Pentium IV 3.06 Ghz, 1 Gb RAM, DD 80 Gb). El S8400 soporta hasta 3200 puertos (2400 estaciones de agentes /800 enlaces), 250 H248 Media Gateways y proporciona hasta 100 000 BHCC.
Avaya S8710 Media Server : El procesador corre sobre un servidor Linux (Intel Xeon 3.06 Ghz, 512 Gb RAM, DD 72 Gb). Los servidores están duplicados, separados por un máximo de 10 km de distancia. El S8710 soporta hasta 36 000 estaciones de agentes (un máximo de 12 000 IP), 250 H248 Media Gateways y proporciona hasta 300 000 BHCC, es decir, la mayor capacidad del mercado.

Avaya IP Office

IP Office: La solución de comunicaciones "TODO EN UNO" para la pequeña y mediana empresa. Con IP Office puede elegir entre una variedad de modelos y aumentar la capacidad, las aplicaciones y los teléfonos conforme los vaya necesitando. Así tenga 2 empleados, 200 o más, IP Office es la elección correcta.



Avaya IP Office Small Office Edition: para pequeñas empresas y sucursales. Desde 2 a 28 usuarios, este modelo presenta una comunicaciones ricas en funcionalidades, calidad de voz profesional, mensajería vocal/ automática estándar (incluyendo opción on-board), firewall, flexible conectividad de datos (cable, ADSL, E1, RDSI, Frame relay), gestión de red VPN segura, Wi-fi (wireless network management 802.11), etc..

Avaya IP Office IP403: para pequeñas empresas con sofisticadas necesidades de telecomunicaciones. El modelo Avaya IP Office IP403 integra un modulo que soporta 10 estaciones (2 analógicas y 8 digitales). Al añadir 3 módulos de extensión se puede llegar a las 100 estaciones. Conecte periféricos como puntos terminales de venta usando el puerto USB y benefíciese de las ventajas de la mensajería vocal.

Avaya IP Office IP406 V2: para PYMEs en o con previsiones de crecimiento. El modelo Avaya IP Office IP406 V2 incluye un modulo integrado que soporta 10 estaciones (2 analógicas y 8 digitales) y 2 slots de enlaces digitales (E1/E1PRI/RDSI PRI/BRI). Añadiendo 6 módulos de extensión se pueden alcanzar 190 estaciones y 186 líneas de enlaces. Soporta 3 E1/PRIs, 40 canales de datos y ofrece un switch de 8 puertos. Avaya IP Office IP406 V2 proporciona completas opciones de mensajería vocal.

Avaya IP Office IP412: para PYMEs con necesidades. El modelo Avaya IP Office IP412 ofrece un potente procesador de llamadas y mayores disponibilidades de transferencia de datos internos. Avaya IP Office IP412 responde perfectamente a las necesidades de un pequeño contact center. Avaya IP Office IP412 soporta 4 E1/PRIs y 12 módulos de extension, con una capacidad total de 360 estaciones y 228 líneas de enlaces. Avaya IP Office IP412 ofrece 2 puertos switched Ethernet 10/100 Mbps (a diferencia del hub de 8 puertos del modelo IP403 y del switch de 8 puertos del modelo IP406 V2).

NICE Recorder

El contacto entre un cliente y el centro de llamadas de su empresa representa una de las raras ocasiones donde usted tiene realmente un contacto directo con el cliente. Por tanto, esta interacción es una mina de oro.
NICE le ofrece una amplia gama de herramientas para la explotación de los datos de forma completamente innovadora.


La nueva tecnología de alto nivel integrada en el grabador desarrollado por NICE–sistema de identificación/reconocimiento vocal, motor de reglas, informes sofisticados – hace posible que se beneficie de estos recursos, que recopile los valiosos elementos a partir de las interacciones con los clientes, que los entienda y que los difunda internamente para mejorar el rendimiento global. El grabador constituye una verdadera herramienta de medición y de optimización del rendimiento.
Con más de 500 canales disponibles, con altos porcentajes de comprensión y gran capacidad de integración con cualquier sistema de almacenamiento, el grabador NICE ofrece un fiable sistema para capturar el enorme flujo de interacciones con clientes de su centro de contactos. La grabación puede ser planificada aleatoriamente, bajo petición o total. Además, las sofisticadas herramientas permiten al grabador « escuchar » las llamadas para usted – y conservar únicamente aquellas que desee. Por el mismo precio, ahora usted puede grabar todas las interacciones (incluyendo audio y pantallas), permitir al sistema analizarlas, y en base a reglas definidas, escuchar sólo aquellas interesantes para usted. La accesibilidad a todas estas llamadas gracias al grabador telefónico, permitirá mejorar la gestión de la calidad de su Contact Center y responder perfectamente a sus necesidades de recopilación de la información.
El conjunto de informaciones obtenidas a través de las interacciones con los clientes no son sólo útiles para la actividad de supervisión - de hecho, supone una fuente de información en tiempo real, fiable y poco costosa para el conjunto de su empresa. El grabador de NICE responde a las necesidades de todos los miembros de la compañía.
Dirección General. El CEO puede, gracias a las herramientas de grabación, medir eficazmente el porcentaje de clientes perdidos y sus causas reales.
Director de Marketing; puede recibir en tiempo real información fiable a través de alertas y estadísticas suministradas por el grabador sobre la eficiencia y rentabilidad de por ejemplo, una nueva campaña televisiva iniciada horas antes.
Responsable del Contact Center - Con el conjunto de herramientas del grabador telefónico, el Resp. del Contact Center puede analizar el feedback para optimizar el porcentaje de resolución tras una primera llamada.
Responsable de Atención al Cliente - Nice pone a su disposición una paleta de funcionalidades para identificar todas las interacciones de un cliente, analizar las cuestiones problemáticas y enumerar los principales problemas.
Supervisor. – La escucha de las conversaciones mantenidas permite al supervisor analizar las respuestas de los clientes para controlar y evaluar la percepción de los clientes.
Director de Calidad – el grabador le proporciona todo el apoyo para el correcto desempeño de sus funciones; así, puede analizar cualquier interacción de cualquier agente, independientemente de su ubicación, para asegurar un nivel de calidad mínimo o para respetar procesos internos y decidir si es necesaria la formación.
Agentes - Gracias al grabador, los agentes tienen acceso a sus evaluaciones, informes de calidad, servicios de eLearning y sugerencias. Ellos reciben y proporcionan un feedback continuo, y llegan a ser más y más eficientes.
Experto en Coaching – Puede enviar a un agente o a todo el equipo herramientas de formación personalizadas.