RECEPCIÓN DE LLAMADAS

• Enrutamiento de las llamadas entrantes por competencias y por perfil del agente.
• Definición del perfil mínimo de los agentes para la DDI.
• Definición de los mensajes del ACD y de la IVR en formato Windows (.wav y .vox).
• Recepción por IVR con gestión automatizada de los horarios, de mensajes varios, etc...
• Comunicación del tiempo de espera estimado.
• Tratamiento de los desbordamientos mediante rellamadas automáticas, transmisión de mensajes vocales o IVR.
• Personalización de los mensajes de recepción de llamadas por número de DDI.
• Selección de los servicios vocales interactivos de recepción o de desbordamiento.
• Definición de los planning de apertura.
• Definición de los mensajes de cierre.
• Definición de las estrategias de desbordamiento.
• Mensaje de conversación / IVR
• Reenrutamiento
• Rellamada
• Buzón de voz

EMISIÓN DE LLAMADAS

• Automatización de la emisión de llamadas predictivas, progresivas, preview, preview configurable.
• Emisión de llamadas automatizada sin agente. (IVR, fax, sms).
• Detección automática de números erróneos, ocupados o ausentes.
• Detección automática de contestadores automáticos.
• Gestión automática de prioridad de llamadas.
• Parametrización del número de tonos.
• Definición del número máximo de descuelgues en modo predictivo.
• Parametrización de los tiempos de pausa entre llamadas.
• Gestión de rellamadas automáticas y de rellamadas planificadas con fecha y hora fija.
• Gestión de multi-operadores tlcoms.
• Gestión de los archivos de llamadas.
• Importación de listados de llamadas para verificar y eliminar los registros inexplotables y duplicados.
• creación de listados de llamadas con criterios específicos.
• Estado del listado de llamadas.
• Añadir registros.
• Exclusión-Inclusión-Restricción temporal o planificada durante la producción.
• Configuración de restricciones.
• Reciclaje de listados.

RECEPCIÓN / EMISIÓN EMAILS

• Distribución automática de emails recibidos por grupo de competencias.
• Tratamiento de los emails en full-media blending.
• Transferencia de emails hacia otros teleoperadores o grupo de competencias.
• Base documental multiformato para archivos adjuntos.
• Glosario personalizable por agente para las frases más comúnmente empleadas.
• Análisis semántico del contenido del email con propuestas de posibles respuestas.

RECURSOS HUMANOS

• Enrutamiento de las llamadas entrantes por competencias y por perfil del agente.
• Definición de grupo de agentes.
• Asignación de perfiles de agente.
• Gestión de permisos por agente o por grupo de agentes.
• Asignación de competencias de los agentes, por listas de esperas, emisión de llamadas.

OTRAS FUNCIONALIDADES

• Creación de estructura de archivos para cada sede.
• Creación de recursos humanos por sede.
• Gestión de archivos: archivos de difusión, archivos de grabación, IVR.
• Definición del formato de los archivos de grabación.
• Chat entre administradores, supervisores y agentes.
• Creación de CT Proxy remoto.
• Acceso vía web services a las funcionalidades admin (para integración de aplicaciones externas).